संचालन और एक्ज़ीक्यूशन

नाश्ते से पहले 47 मैसेजेज़

सुबह 8:47 बजे हैं और नीमा अपने मुनस्यारी होमस्टे की किचन में खड़ी है, चाय बना रही है जो वो जानती है ठंडी हो जाएगी। फ़ोन पर 47 WhatsApp मैसेजेज़ हैं। तीन होमस्टे जगह्स। दो मुनस्यारी में, एक बिनसर के पास — जो छह महीने पहले ज्योति के साथ खोला।

मैसेजेज़: पाँच लोगों का फ़ैमिली जगह 1 पर दोपहर आ रहा है — रूम रेडी है? जगह 2 पर सफ़ाई वाली नहीं आई। बिनसर में रात गैस सिलिंडर ख़त्म हो गया और ब्रेकफ़ास्ट दो घंटे में है। पिछले हफ़्ते का गेस्ट रिफ़ंड माँग रहा है — कह रहा है हॉट वॉटर नहीं था (था — उसे गीज़र चालू करना नहीं आता था)। OTA पर नेक्स्ट वीकेंड की बुकिंग आई है लेकिन डेट्स उस सीधा बुकिंग से क्लैश कर रही हैं जो कल पुष्टि किया। और ज्योति पूछ रही है कि कल बारह लोगों के ग्रुप के लिए सब्ज़ी राजू भैया से ऑर्डर हुई कि नहीं।

नीमा चाय की चुस्की लेती है। ठंडी हो चुकी है। वो अपनी चेकलिस्ट नोटबुक खोलती है — एक नीली स्पाइरल वाली रजिस्टर — और एक-एक काम करना शुरू करती है।

ये रणनीति नहीं है। ये मार्केटिंग नहीं है। ये विज़न नहीं है। ये है संचालन — वो अनग्लैमरस, रोज़-रोज़ का काम जो बिज़नेस को ऐक्चुअली चलाता है।

हर बिज़नेस में एक सपना होता है। पुष्पा दीदी का सपना — दूसरा चाय स्टॉल। भंडारी अंकल का सपना — बड़ा वेयरहाउस। अंकिता का सपना — उसका पहाड़ी फ़ूड ब्रांड पूरे India की सुपरमार्केट शेल्व्ज़ पर। लेकिन सपने और रियलिटी के बीच एक दीवार है — डेली टास्क्स की। इन्वेंटरी, सप्लाइज़, गुणवत्ता, शेड्यूल्स, लॉजिस्टिक्स, समस्याएँ, और समस्याएँ।

संचालन इन सबको सँभालना है। इसी से फ़र्क़ पड़ता है — बिज़नेस चलता है, या बिज़नेस आपको चलाता है।

संचालन क्या है?

संचालन वो सब है जो ग्राहक से वादा करने और वादा पूरा करने के बीच होता है।

जब कोई गेस्ट नीमा का होमस्टे बुक करता है, तो उसे वादा मिला है — साफ़ रूम, हॉट वॉटर, होम-कुक्ड खाना, पहाड़ों का व्यू। संचालन वो है जो ये सब मुमकिन बनाता है — क्लीनिंग शेड्यूल, ग्रॉसरी शॉपिंग, कुकिंग, गीज़र बनाए रखेंस, स्टाफ़ कोऑर्डिनेशन।

जब कॉन्ट्रैक्टर भंडारी अंकल की दुकान में 50 बैग्स सीमेंट माँगता है, तो वो उम्मीद रखता है कि स्टॉक में हो, सही रेट पर हो, टाइम पर डिलीवर हो। संचालन ये सब मुमकिन बनाता है — इन्वेंटरी सिस्टम, डिस्ट्रीब्यूटर रिश्ते, डिलीवरी ट्रक।

जब अंकिता को Bangalore से तीन जार्स चटनी का ऑर्डर आता है, तो उसे पैक करना है, लेबल लगाना है, कूरियर को देना है, और चार दिन में बिना टूटे पहुँचाना है। ये संचालन है।

संचालन आपकी सेल्स और ग्राहक सैटिस्फ़ैक्शन के बीच का पुल है। इसके बिना, सेल्स सिर्फ़ ऐसे वादे हैं जो आप पूरे नहीं कर सकते।

इन्वेंटरी प्रबंधन — शेल्व्ज़ पर रखा पैसा

भंडारी अंकल का ₹15-20 लाख का पज़ल

भंडारी अंकल की दुकान में किसी भी वक़्त ₹15-20 लाख का स्टॉक होता है — सीमेंट के बोरे पीछे की दीवार के साथ, PVC पाइप्स कोने में बँधे, वायर की कॉइल्स शेल्व्ज़ पर, सैनिटरी फ़िटिंग्स ग्लास केसेज़ में, पेंट के डिब्बे रोज़ में।

वो स्टॉक सिर्फ़ उत्पाद नहीं है। वो कैश है जो गुड्स में कन्वर्ट हो गया है। जब तक वो गुड्स नहीं बिकते, वो कैश लॉक्ड है। बहुत ज़्यादा स्टॉक — पैसा फँसा। बहुत कम स्टॉक — ग्राहक सामने वाली दुकान पर चला गया।

ये इन्वेंटरी का फ़ंडामेंटल टेंशन है: इतना स्टॉक कि ग्राहक सैटिस्फ़ाइड हो, लेकिन इतना नहीं कि कैश फ़्लो डूब जाए।

क्या स्टॉक करें, कितना, कब रीऑर्डर करें

भंडारी अंकल सॉफ़्टवेयर नहीं इस्तेमाल करते। 22 साल का अनुभव और एक सिस्टम जो काम करता है:

फ़ास्ट-मूविंग आइटम्स — सीमेंट, बुनियादी वायरिंग, आम पाइप साइज़ेज़। इनका स्टॉक कभी एक हफ़्ते से कम नहीं होने देते। उस लेवल पर पहुँचे तो डिस्ट्रीब्यूटर को कॉल। हर 7-10 दिन रीऑर्डर।

स्टेडी आइटम्स — पेंट, सैनिटरी फ़िटिंग्स, स्पेशलिटी इलेक्ट्रिकल। नियमित बिकते हैं लेकिन डेली नहीं। स्टॉक 2 हफ़्ते तक आए तो रीऑर्डर।

स्लो-मूविंग आइटम्स — स्पेशलिटी टूल्स, प्रीमियम फ़िटिंग्स, अनइस्तेमालुअल पाइप साइज़ेज़। मिनिमम स्टॉक। माँग पर ऑर्डर। कॉन्ट्रैक्टर को कुछ अलग चाहिए? "कल तक आ जाएगा" — डिस्ट्रीब्यूटर को कॉल, नेक्स्ट डे डिलीवरी।

रीऑर्डर फ़ॉर्मूला सिंपल है:

Reorder point = Average daily sale x Lead time (days) + Safety stock

अगर भंडारी अंकल रोज़ 10 बैग्स ACC सीमेंट बेचते हैं और डिस्ट्रीब्यूटर को डिलीवर करने में 3 दिन लगते हैं, तो रीऑर्डर पॉइंट है 30 बैग्स + सेफ़्टी बफ़र 10 बैग्स। स्टॉक 40 बैग्स पर आए, तो ऑर्डर प्लेस।

वो ये फ़ॉर्मूला लिखते नहीं। ज़रूरत नहीं। लेकिन दिमाग़ में एग्ज़ैक्टली यही करते हैं, हर मेजर उत्पाद के लिए।

डेड स्टॉक — ख़ामोश मुनाफ़ा किलर

डेड स्टॉक वो इन्वेंटरी है जो महीनों से नहीं बिकी और शायद बिकेगी नहीं। शेल्व्ज़ पर रखा पैसा, धूल जमा कर रहा है, कैश लॉक कर रहा है।

दो साल पहले भंडारी अंकल ने ₹80,000 का एक नया ब्रांड बाथरूम फ़िटिंग्स स्टॉक किया। डिस्ट्रीब्यूटर ने अच्छा डील दिया था। गुणवत्ता ठीक-ठाक थी। लेकिन ब्रांड कोई जानता नहीं था — हार्डवेयर में कॉन्ट्रैक्टर्स वही ख़रीदते हैं जो जानते और ट्रस्ट करते हैं।

छह महीने बाद ₹60,000 के फ़िटिंग्स अभी भी दुकान में बैठे थे। आख़िर में 15% बिलो लागत बेचे, ₹12,000 का घाटा हुआ। लेकिन जैसा अंकल बोलते हैं: "वो ₹60,000 छह महीने से बंद पड़ा था। उसका इंटरेस्ट लागत भी तो है। कम में बेच के पैसा वापस लाया — वो सही था।"

वो सही थे। लॉक्ड कैश की अवसर लागत रियल है।

डेड स्टॉक कैसे टालें:

• सिर्फ़ इसलिए मत ख़रीदो कि डील अच्छा है। ख़रीदो क्योंकि पता है बिकेगा।
• हर महीने शेल्व्ज़ चेक करो — क्या नहीं बिक रहा।
• अगर आपूर्तिकर्ता टर्म्स अलाउ करें तो स्लो स्टॉक रिटर्न करो।
• डेड स्टॉक को पॉपुलर आइटम्स के साथ बंडल करके छूट पर बेचो।
• ग़लती से सीखो। भंडारी अंकल अब कभी अननोन ब्रांड्स बल्क में स्टॉक नहीं करते।

रावत जी का पेरिशेबल इन्वेंटरी

अगर डेड स्टॉक भंडारी अंकल के लिए बुरा है, तो रावत जी के लिए तो ख़तरनाक है। सेब वेट नहीं करते। तोड़ने के बाद लिमिटेड टाइम है — रूम टेम्परेचर पर कुछ दिन, कोल्ड स्टोरेज में कुछ हफ़्ते, कंट्रोल्ड एटमॉस्फ़ियर स्टोरेज में कुछ महीने।

रावत जी की इन्वेंटरी चुनौती टाइम है:

• हार्वेस्ट विंडो: सितंबर-अक्टूबर। सारे सेब एक साथ।
• मंडी दामेज़: हार्वेस्ट में आपूर्ति बहुत ज़्यादा, दाम गिरते हैं।
• स्टोरेज लागत: हल्द्वानी के पास कोल्ड स्टोरेज ₹2-3 प्रति किलो प्रति मंथ।
• स्पॉइलेज जोखिम: कोल्ड स्टोरेज में भी 5-8% घाटा सामान्य है।

उनका तरीक़ा:

1. 60% तुरंत बेचो — मंडी का कम दाम स्वीकार करो, कैश जल्दी लो।
2. 30% कोल्ड स्टोरेज में — दिसंबर-फ़रवरी में बेचो जब दाम बढ़ते हैं।
3. 10% प्रक्रियािंग में — जूस या ड्राई ऐपल चिप्स। वैल्यू एडिशन, लंबी शेल्फ़ लाइफ़।

ये सिर्फ़ इन्वेंटरी प्रबंधन नहीं है। ये जीवित रहना रणनीति है — हर उस बिज़नेस के लिए जो पेरिशेबल गुड्स डील करता है। फ़ूड, फ़्लावर्स, डेयरी, कोई भी जिसके उत्पाद की एक्सपायरी डेट होती है।

ट्रैकिंग: नोटबुक से स्प्रेडशीट से ऐप तक

टूल कोई भी हो। हैबिट ज़रूरी है।

लेवल 1 — नोटबुक। भंडारी अंकल 22 साल से फ़िज़िकल रजिस्टर इस्तेमाल करते हैं। हर आइटम रिसीव्ड, हर आइटम सोल्ड। कॉलम्स — डेट, आइटम, क्वांटिटी, आपूर्तिकर्ता, अमाउंट। सिंगल-जगह बिज़नेस के लिए बिल्कुल सही।

लेवल 2 — स्प्रेडशीट। नीमा ने दूसरा होमस्टे खोला तो नोटबुक से Google Sheets पर शिफ़्ट हुई। हर जगह की एक शीट — सप्लाइज़ ऑन हैंड, सप्लाइज़ नीडेड, रीऑर्डर डेट्स। हर शाम अपडेट। ज्योति के साथ शेयर्ड है।

लेवल 3 — ऐप। अंकिता बुनियादी इन्वेंटरी ऐप इस्तेमाल करती है — रॉ मटीरियल्स (मसाले, ऑइल्स, पैकेजिंग) और फ़िनिश्ड गुड्स (चटनी जार्स, पिकल बॉटल्स) ट्रैक करने के लिए। कितने जार्स हैं, क्या कम हो रहा, पर जार लागत क्या है — सब ऐप में दिखता है।

प्रोग्रेशन नैचुरल है। जो आरामदेह लगे उससे शुरू करो। जब नोटबुक काम ना दे, अपग्रेड करो।

ज़रूरी बात: इन्वेंटरी ट्रैकिंग का पर्पस पेपरवर्क क्रिएट करना नहीं है। तीन क्वेश्चन्स का जवाब होना चाहिए: मेरे पास क्या है? मुझे क्या चाहिए? क्या नहीं बिक रहा?

आपूर्ति चेन बुनियादी्स — मटीरियल कहाँ से आता है?

आपकी दुकान में, प्लेट में, या ग्राहक के हाथ में जो उत्पाद है — उसके पीछे एक पूरा सफ़र है। रॉ मटीरियल से फ़िनिश्ड उत्पाद से ग्राहक तक — वो सफ़र आपकी आपूर्ति चेन है।

भंडारी अंकल के 6 डिस्ट्रीब्यूटर्स

भंडारी अंकल सीधे कारख़ाना से नहीं ख़रीदते। डिस्ट्रीब्यूटर्स से ख़रीदते हैं — मिडलमैन जो बड़ी क्वांटिटीज़ स्टॉक करते हैं और रिटेल शॉप्स को आपूर्ति करते हैं।

छह डिस्ट्रीब्यूटर्स हैं:

• दो सीमेंट के (अलग ब्रांड्स — ACC और Ambuja)
• एक इलेक्ट्रिकल आइटम्स का (Havells, Polycab)
• एक पाइप्स और फ़िटिंग्स का
• एक पेंट का
• एक मिसलेनियस हार्डवेयर का

छह क्यों, एक क्यों नहीं? क्योंकि एक आपूर्तिकर्ता पर निर्भर होना जोखिम है। अगर एक डिस्ट्रीब्यूटर का स्टॉक ख़त्म हो जाए, रेट बढ़ा दे, या बंद हो जाए — भंडारी अंकल को ऑल्टरनेटिव चाहिए। ये COVID में सीखा जब दो डिस्ट्रीब्यूटर्स टेम्पररिली बंद हो गए।

अंकिता की फ़ार्म-टू-जार आपूर्ति चेन

अंकिता की आपूर्ति चेन अलग है — और पर्सनल भी।

इंग्रीडिएंट्स लोकल किसानों और विमेंस सेल्फ़-मदद ग्रुप्स से सोर्स करती है:

• वाइल्ड हर्ब्स और झंगोरा — अल्मोड़ा के गाँवों से
• ऑर्गैनिक मस्टर्ड ऑइल — द्वाराहाट की प्रेसिंग यूनिट से
• सीज़नल फ़्रूट्स — रानीखेत और मुक्तेश्वर के किसानों से
• ग्लास जार्स — मुरादाबाद के मैन्युफ़ैक्चरर से
• लेबल्स और पैकेजिंग — हल्द्वानी के प्रिंटर से

हर लिंक काम करनी चाहिए ताकि पूरा सिस्टम चले। अल्मोड़ा के किसान की क्रॉप ख़राब हो तो बैकअप सोर्स चाहिए। जार आपूर्तिकर्ता लेट डिलीवर करे तो प्रोडक्शन शेड्यूल फिसल जाता है।

लीड टाइम्स और बैकअप आपूर्तिकर्ता

लीड टाइम — ऑर्डर करने और माल आने के बीच का गैप। ये ज़्यादातर लोग जितना सोचते हैं उससे ज़्यादा मायने रखता है।

भंडारी अंकल की सीमेंट लीड टाइम: 2-3 दिन। पाइप लीड टाइम: 5-7 दिन (दूर से आता है)। अगर ये डिफ़रेंस अकाउंट नहीं किया तो पाइप्स ख़त्म हो जाएँगे जबकि सीमेंट का पहाड़ लगा होगा।

अंकिता की पैकेजिंग लीड टाइम: 10-14 दिन। इंग्रीडिएंट्स सीज़नल हैं — कुछ चीज़ें कुछ ही महीने अवेलेबल होती हैं। पैकेजिंग महीना भर पहले ऑर्डर करती है, सीज़नल इंग्रीडिएंट्स अवेलेबल होते ही स्टॉक कर लेती है।

बैकअप आपूर्तिकर्ता नियम: किसी भी क्रिटिकल इनपुट के लिए कम से कम दो सोर्सेज़। दोनों से नियमित रूप से ख़रीदने की ज़रूरत नहीं। बस पता हो कि प्राइमरी नाकाम हो तो किसे कॉल करना है।

नीमा ने ये सब्ज़ियों के बारे में सीखा। पहले एक ही वेंडर से सब लेती थी — राजू भैया। जब राजू एक हफ़्ते बीमार पड़ा पीक टूरिस्ट सीज़न में, तो लास्ट मिनट ऑल्टरनेटिव्स ढूँढने पड़े — महँगे और कम गुणवत्ता के। अब तीन सब्ज़ी वाले हैं। राजू प्राइमरी है, लेकिन कभी एक पर निर्भर नहीं।

गुणवत्ता कंट्रोल — निरंतरता ही उत्पाद है

पुष्पा दीदी की चाय हर दिन एक जैसी होनी चाहिए

एक नियमित ग्राहक ने एक बार पुष्पा दीदी को बोला: "दीदी, आपकी चाय की बात ही अलग है। किसी और की चाय पीता हूँ तो लगता है कुछ मिसिंग है।"

ये ऐक्सिडेंट नहीं है। पुष्पा दीदी हर बार एग्ज़ैक्टली सेम प्रोपोर्शन इस्तेमाल करती हैं — दो चम्मच पत्ती, एक कप दूध, आधा कप पानी, एक चम्मच चीनी, अँगूठे जितना अदरक — कुचला हुआ, काटा नहीं। पहले पानी, फिर पत्ती, फिर अदरक। दो मिनट उबालो। दूध डालो। फिर उबालो — दो बार ऊपर आए। फिर चीनी। छानो।

वो प्रिसाइज़ इंस्ट्रूमेंट्स से नहीं नापती। अनुभव से नापती हैं। लेकिन नतीजा लगातार है। सुबह 7 बजे की चाय और शाम 5 बजे की चाय — मंडे और सैटरडे — सब एक जैसी।

वो निरंतरता ही उनका ब्रांड है।

निरंतरता इसलिए मायने रखती है क्योंकि ग्राहकों सिर्फ़ एक बार नहीं ख़रीदते — वो हर बार सेम अनुभव उम्मीद रखते हैं। अगर पुष्पा दीदी की चाय मंगलवार को अमेज़िंग है और गुरुवार को एवरेज, तो ग्राहक ट्रस्ट करना बंद कर देगा।

विक्रम के फ़्रेंचाइज़ी के SOPs

विक्रम के Dehradun फ़्रेंचाइज़ी आउटलेट के साथ एक 47-पेज स्टैंडर्ड ऑपरेटिंग प्रोसीजर्स मैन्युअल आया। हर चीज़ कवर है:

• ग्राहक को ग्रीट कैसे करें (एंट्री के 5 सेकंड्स में)
• हर मेन्यू आइटम की एग्ज़ैक्ट रेसिपी (इंग्रीडिएंट्स ग्राम्स में मेज़र्ड)
• फ़ूड किस टेम्परेचर पर स्टोर करना है
• फ़्लोर कितनी बार मॉप करना है (सेवा के दौरान हर 2 घंटे)
• कम्प्लेंट कैसे सँभालें (सुनो, माफ़ी माँगो, हल करो, फ़ॉलो-अप करो)
• ओपनिंग चेकलिस्ट (25 आइटम्स) और क्लोज़िंग चेकलिस्ट (18 आइटम्स)

विक्रम को पहले रिजिड लगा। "इतना कंट्रोल क्यों?" लेकिन छह महीने बाद समझ आया: SOP ही फ़्रेंचाइज़ी को चलाता है। Dehradun का ग्राहक वही अनुभव उम्मीद रखता है जो Delhi में मिलता है। SOPs के बिना हर आउटलेट अलग होगा, और ब्रांड मीनिंगलेस हो जाएगा।

आपको 47-पेज मैन्युअल नहीं चाहिए। लेकिन अपने बिज़नेस का कोई ना कोई वर्ज़न ज़रूर चाहिए।

अंकिता की बैच टेस्टिंग

अंकिता की हर बैच चटनी एक सिंपल गुणवत्ता चेक से गुज़रती है:

1. विज़ुअल चेक — कलर, निरंतरता, कोई फ़ॉरेन पार्टिकल नहीं।
2. टेस्ट टेस्ट — वो और दो टीम मेंबर्स हर बैच टेस्ट करती हैं। स्टैंडर्ड से मैच करती है?
3. पैकेजिंग चेक — लिड टाइट सील्ड, लेबल सीधा, एक्सपायरी डेट प्रिंटेड।
4. शेल्फ़ लाइफ़ टेस्ट — हर बैच से एक जार रखती है और 1 महीने, 3 महीने, 6 महीने बाद चेक करती है।

सुनने में बुनियादी है, लेकिन यही रिलायबल ब्रांड और गैंबल में फ़र्क़ है। एक ख़राब जार मिला तो ग्राहक दोबारा ऑर्डर नहीं करेगा — और बदतर, दूसरों को भी बताएगा।

ज़रूरी बात: गुणवत्ता कंट्रोल परफ़ेक्शन के बारे में नहीं है। निरंतरता के बारे में है। ग्राहक को हर बार पता होना चाहिए कि उसे क्या मिलेगा।

प्रक्रिया और सिस्टम्स — अगर छुट्टी नहीं ले सकते, तो सिस्टम नहीं है

एक टेस्ट करो: क्या तीन दिन बिज़नेस छोड़कर जा सकते हो बिना सब बिगड़े?

अगर जवाब ना है, तो बिज़नेस नहीं है — एक जॉब है जिसमें आप बॉस भी हो और वो इकलौते एम्प्लॉई भी जो मायने रखता है। आपके बिना कुछ नहीं चलता — मतलब कभी आराम नहीं, कभी बढ़त नहीं, कभी स्केल नहीं।

लिखो कि काम कैसे होता है

सिस्टम बनाने का पहला चरण — लिख दो कि हर काम कैसे होता है। ये SOP है — स्टैंडर्ड ऑपरेटिंग प्रोसीजर। सुनने में कॉर्पोरेट लगता है, लेकिन ये बस एक रेसिपी है — हर टास्क के लिए।

नीमा के होमस्टे के SOPs:

• गेस्ट चेक-इन: वेलकम, रूम दिखाओ, गीज़र/Wi-Fi/मील टाइम्स समझाओ, हाउस नियम बताओ, ID कॉपी लो, समीक्षा कार्ड साइन कराओ।
• रूम क्लीनिंग: बेड शीट्स उतारो, लिनेन्स धोओ, फ़्लोर मॉप, बाथरूम क्लीन, टॉयलेट्रीज़ रीस्टॉक, गीज़र चेक, फ़ाइनल इंस्पेक्शन।
• ग्रॉसरी प्रोक्योरमेंट: कल का मेन्यू चेक, फ़्रिज और पैंट्री देखो, लिस्ट बनाओ, शाम 4 बजे तक वेंडर को कॉल, सुबह 7 बजे तक डिलीवरी।
• गेस्ट चेकआउट: राय लो, Google समीक्षा माँगो, लगेज में मदद, बिल सेटल, रूम स्टेटस अपडेट।

हर SOP एक पेज। सिंपल हिंदी में। हर होमस्टे में कपबोर्ड के डोर के अंदर चिपका हुआ। कोई भी स्टाफ़ मेंबर पालन कर सकता है।

नीमा का चेकलिस्ट सिस्टम

तीन जगह्स। हर जगह रोज़ नहीं हो सकती। तो चेकलिस्ट सिस्टम बनाया:

डेली चेकलिस्ट (हर जगह):

• सारे रूम्स 11 AM तक साफ़
• ब्रेकफ़ास्ट टाइम पर सर्व
• कल की गेस्ट कम्प्लेंट्स रिज़ॉल्व
• कल के लिए ग्रॉसरी ऑर्डर
• शाम बॉनफ़ायर/स्नैक्स सेटअप (अगर गेस्ट्स हैं)
• लाइट्स, गीज़र्स, गैस — सोने से पहले चेक

वीकली चेकलिस्ट:

• लिनेन इन्वेंटरी काउंट
• बनाए रखेंस चेक (प्लंबिंग, इलेक्ट्रिकल, गीज़र)
• सारे गेस्ट राय समीक्षा
• OTA लिस्टिंग्स अपडेट (फ़ोटोज़, अवेलेबिलिटी, मूल्य निर्धारण)
• स्टाफ़ पेमेंट प्रिपरेशन

मंथली चेकलिस्ट:

• राजस्व और ख़र्चा समीक्षा
• आपूर्तिकर्ता पेमेंट्स सेटल
• सारे रूम्स डीप क्लीनिंग
• सोशल मीडिया कंटेंट योजना
• प्रतिद्वंदी मूल्य निर्धारण चेक

हर जगह का स्टाफ़ डेली चेकलिस्ट भरता है। नीमा हर रात WhatsApp पर समीक्षा करती है। कोई बॉक्स अनचेक्ड है तो पता है — कुछ मिस हुआ, अगली सुबह एड्रेस करना है।

चेकलिस्ट्स, टेम्प्लेट्स, रूटीन्स

संचालन का सीक्रेट बोरिंग है। चेकलिस्ट्स। टेम्प्लेट्स। रूटीन्स। रोज़ वही काम, वही तरीक़े से, ताकि गुणवत्ता लगातार रहे और कुछ छूटे नहीं।

• भंडारी अंकल की मॉर्निंग रूटीन: 8:30 दुकान पहुँचो, चाय, कल की रजिस्टर समीक्षा। स्टॉक चेक। डिस्ट्रीब्यूटर को पेंडिंग डिलीवरीज़ के लिए कॉल। 9:15 तक ग्राहकों के लिए रेडी।
• पुष्पा दीदी की ओपनिंग रूटीन: 5:30 AM स्टोव ऑन, पानी उबालो, पहली बैच चाय, काउंटर सेट अप, कल का कैश काउंट, 6 AM शटर खोलो।
• अंकिता की प्रोडक्शन रूटीन: मंडे और थर्सडे प्रोडक्शन डेज़। इंग्रीडिएंट्स रात को प्रेप। 8 AM कुकिंग शुरू। 2 PM पैकेजिंग। 5 PM तक लेबल्स और सीलिंग। ट्इस्तेमालडे और फ़्राइडे डिस्पैच रेडी।

कुछ भी एक्साइटिंग नहीं है। सब कुछ ज़रूरी है।

ज़रूरी बात: सिस्टम्स हुनर की जगह नहीं लेते। वो हुनर को फ़्री करते हैं — इंपॉर्टेंट चीज़ों के लिए — ग्राहक रिश्ते, रणनीति, बढ़त। रूटीन टास्क्स ऑटोपायलट पर चलें, तो आपका दिमाग़ बड़ी चीज़ों पर लगे।

टाइम प्रबंधन — बिज़नेस ओनर्स के लिए

सब ख़ुद नहीं कर सकते

हर बिज़नेस ओनर शुरू में एवरीथिंग-पर्सन होता है। पुष्पा दीदी चाय बनाती हैं, सर्व करती हैं, स्टॉल साफ़ करती हैं, सप्लाइज़ ख़रीदती हैं, कैश गिनती हैं। भंडारी अंकल सेल करते हैं, स्टॉक ऑर्डर करते हैं, क्रेडिट सँभालते हैं, कम्प्लेंट्स सँभालते हैं, फ़र्श भी झाड़ते हैं।

स्मॉल बिज़नेस में ये चलता है। ग्रो होने पर टूटता है।

नीमा ने पहले दो महीने तीनों जगह्स ख़ुद मैनेज करने की कोशिश की। 16-16 घंटे काम, नींद ख़राब, ग़लतियाँ, ज्योति पर चिड़चिड़ापन। एक गेस्ट कम्प्लेंट जो आम तौर पर ग्रेसफ़ुली सँभालतीं — आर्ग्यूमेंट बन गई। बर्नआउट हो रहा था।

ज्योति ने एक शाम बिठाया: "नीमा, अगर तू तीन जगह एक साथ होगी तो किसी जगह नहीं होगी। कुछ काम छोड़।"

नीमा ने डेलिगेट करना शुरू किया:

• जगह 2 की क्लीनिंग सुपरविज़न: कमला दीदी (सीनियर क्लीनिंग स्टाफ़) को।
• सबकी ग्रॉसरी प्रोक्योरमेंट: राजू भैया को, स्टैंडिंग वीकली ऑर्डर के साथ।
• बिनसर में गेस्ट चेक-इन्स: एक लोकल केयरटेकर को, जिसे दो हफ़्ते ट्रेन किया।

अब नीमा गेस्ट अनुभव, बुकिंग्स, फ़ाइनैंसेज़, और मार्केटिंग पर ध्यान करती है। काम अभी भी ज़्यादा है — लेकिन सही काम पर।

80/20 नियम

इटैलियन इकॉनमिस्ट Vilfredo Pareto का आइडिया, लेकिन जानने की ज़रूरत नहीं। बात सिंपल है:

20% टास्क्स 80% नतीजे देते हैं।

भंडारी अंकल के लिए वो 20%:

• टॉप 10 कॉन्ट्रैक्टर्स से रिश्ता बनाए रख करना (जो 70% राजस्व लाते हैं)
• बेस्ट-सेलिंग आइटम्स स्टॉक में रखना (सीमेंट, बुनियादी वायरिंग, पाइप्स — शायद 200 में से 15 आइटम्स)
• आउटस्टैंडिंग क्रेडिट टाइम पर कलेक्ट करना

बाक़ी 80% — शेल्व्ज़ व्यवस्थित करना, छोटी वॉक-इन परचेसेज़, माइनर अकाउंटिंग — इंपॉर्टेंट है लेकिन पैसा यहाँ नहीं बनता।

पॉइंट ये नहीं कि 80% अनदेखा करो। पॉइंट ये है कि अपनी बेस्ट ऊर्जा उस 20% पर लगाओ जो बिज़नेस आगे ले जाती है, बाक़ी डेलिगेट करो, ऑटोमेट करो, या सिम्प्लीफ़ाई करो।

भंडारी अंकल की डेली रूटीन

22 साल बाद, रिदम बन गई है:

वीकडेज़ ओनली। संडे बंद। सैटरडे हाफ़-डे।

रूटीन का मतलब है कि ऊर्जा तय करने में नहीं जाती। ऊर्जा करने में जाती है।

वेंडर और आपूर्तिकर्ता रिश्ते

बेटर टर्म्स कैसे नेगोशिएट करें

आपूर्तिकर्ता दुश्मन नहीं हैं। साझेदार हैं। बेस्ट आपूर्तिकर्ता रिश्ते लॉन्ग-टर्म होती हैं, ट्रस्ट पर बनी होती हैं, दोनों को फ़ायदा होता है।

लेकिन नेगोशिएशन मायने रखती है:

वॉल्यूम कमिटमेंट। अगर लगातार ऑर्डर्स वादा कर सकते हो, तो आपूर्तिकर्ता बेटर रेट्स देगा। भंडारी अंकल सीमेंट डिस्ट्रीब्यूटर से बोलते हैं: "मैं तुमसे ही 200 बैग्स महीने का लूँगा — बेस्ट रेट दो।" डिस्ट्रीब्यूटर को पता है ये रिलायबल बिज़नेस है — दाम शार्पन करता है।

प्रॉम्प्ट पेमेंट। आपूर्तिकर्ता उन बायर्स को पसंद करते हैं जो टाइम पर पे करें। भंडारी अंकल की टर्म्स 15 दिन हैं और वो हमेशा 14वें दिन पे कर देते हैं — तो डिस्ट्रीब्यूटर स्टॉक कम होने पर भी उन्हें प्रायोरिटी देगा।

सीज़नल प्री-ऑर्डर्स। अंकिता ग्लास जार्स तीन महीने पहले ऑर्डर करती है पीक दिवाली सीज़न से। जार मैन्युफ़ैक्चरर 8% ऑफ़ देता है एडवांस कमिटमेंट पर। दोनों विन — अंकिता को बेहतर दाम, मैन्युफ़ैक्चरर को लीन पीरियड में गारंटीड माँग।

ट्रस्ट टाइम से बनता है

ट्रस्ट एक ट्रांज़ैक्शन में नहीं बनता। सालों से बनता है:

• टाइम पर पे करना
• हर ऑर्डर पर हैगल नहीं करना
• ऑनेस्ट रहना — अगर पे नहीं कर सकते या डिलीवरी नहीं ले सकते, बोलो
• आपूर्तिकर्ता को लगातार बिज़नेस देना
• दूसरे बायर्स को रिकमेंड करना

भंडारी अंकल एक सीमेंट डिस्ट्रीब्यूटर से 18 साल से ख़रीद रहे हैं। COVID में जब दुकानें बंद हुईं, तो डिस्ट्रीब्यूटर ने पेंडिंग पेमेंट्स के लिए प्रेशर नहीं किया। "भंडारी जी, जब खुलेगा तब देना। आप कहीं नहीं जा रहे।" ये है दो डिकेड्स में बनी रिश्ता की ताक़त।

पेमेंट टर्म्स और क्रेडिट प्रबंधन

जैसे आप ग्राहकों को क्रेडिट देते हैं, वैसे ही आपूर्तिकर्ता आपको देते हैं। दोनों साइड्स सँभालना क्रिटिकल है:

• आपूर्तिकर्ता से क्रेडिट: टिपिकल टर्म्स 7-30 दिन। लॉन्गर नेगोशिएट करो अगर हो सके, लेकिन अग्रीड विंडो में हमेशा पे करो।
• ग्राहकों को क्रेडिट: आपूर्तिकर्ता से मिलने वाले क्रेडिट से हमेशा कम रखो। डिस्ट्रीब्यूटर 30 दिन देता है तो ग्राहकों को 15-20 दिन दो। ये गैप कैश फ़्लो हेल्दी रखता है।
• डेंजर ज़ोन: अगर ग्राहक पेमेंट्स स्लो हो जाएँ लेकिन आपूर्तिकर्ता पेमेंट्स ड्यू हैं — तो मुश्किल है। ये स्मॉल बिज़नेसेज़ का सबसे बड़ा कैश फ़्लो किलर है।

टेक्नोलॉजी इन संचालन

महँगा सॉफ़्टवेयर नहीं चाहिए। सही सिंपल टूल्स, लगातारली इस्तेमाल करो — बस।

WhatsApp कोऑर्डिनेशन के लिए

India में ऑलमोस्ट हर बिज़नेस पहले से WhatsApp इस्तेमाल करता है। लेकिन संचालन के लिए अच्छे से इस्तेमाल करने का मतलब:

• डेडिकेटेड ग्रुप्स: नीमा का हर होमस्टे के लिए अलग WhatsApp ग्रुप — स्टाफ़, ख़ुद, और ज्योति। सारे संचालनल मैसेजेज़ वहाँ। पर्सनल और बिज़नेस चैट मिक्स नहीं।
• जगह शेयरिंग: भंडारी अंकल का डिलीवरी बॉय बाहर है तो ग्राहक WhatsApp लाइव जगह से ट्रैक कर सकता है।
• फ़ोटो डॉक्यूमेंटेशन: अंकिता की टीम हर पैक्ड ऑर्डर की फ़ोटो डिस्पैच से पहले भेजती है। विज़ुअल प्रूफ़ कि सही उत्पाद सही तरीक़े से पैक हुआ।
• वॉइस नोट्स: टाइप करने से फ़ास्ट। नीमा की स्टाफ़ हर सुबह वॉइस अपडेट भेजती है: "सारे कमरे साफ़, नाश्ता रेडी, गैस सिलिंडर ठीक है।"

Google Sheets ट्रैकिंग के लिए

फ़्री, फ़ोन पर एक्सेसिबल, शेयरेबल। इस्तेमाल करो:

• इन्वेंटरी ट्रैकिंग
• डेली सेल्स लॉग
• क्रेडिट आउटस्टैंडिंग
• स्टाफ़ शेड्यूल्स
• ख़र्चा ट्रैकिंग

नीमा का होमस्टे पाँच Google Sheets पर चलता है जो वो और ज्योति डेली अपडेट करती हैं। अभी महँगा PMS (संपत्ति प्रबंधन सिस्टम) की ज़रूरत नहीं।

बिलिंग और अकाउंटिंग ऐप्स

Khatabook — डिजिटल लेजर। कौन कितना देने वाला है, किसे कितना देना है। फ़्री बुनियादी वर्ज़न। भंडारी अंकल फ़िज़िकल रजिस्टर के साथ-साथ इस्तेमाल कर रहे हैं।

Vyapar — इनवॉइसिंग, इन्वेंटरी, और अकाउंटिंग स्मॉल बिज़नेसेज़ के लिए। अंकिता GST-कम्प्लायंट इनवॉइसेज़ जनरेट करने के लिए इस्तेमाल करती है।

दोनों अपने-आप पेमेंट रिमाइंडर्स भेजते हैं। सिर्फ़ इतने से ही ऑक्वर्ड फ़ोन कॉल्स के घंटे बचते हैं।

रिटेल के लिए POS सिस्टम्स

अगर दुकान है तो एक सिंपल पॉइंट ऑफ़ सेल सिस्टम (फ़ोन ऐप भी चलेगा):

• बिल्स जनरेट करे
• उत्पाद-वाइज़ सेल्स ट्रैक करे
• स्टॉक लेवल्स मॉनिटर करे
• कौन सा उत्पाद बिक रहा, कौन सा नहीं — दिखाए

भंडारी अंकल अभी इस्तेमाल नहीं करते। लेकिन सामने वाली दुकान करती है — उन्हें अपने टॉप 20 उत्पाद, डेली राजस्व, और पर आइटम मार्जिन — तुरंत पता है।

होमचरण़ के लिए OTA प्लेटफ़ॉर्म्स

नीमा अपने होमचरण़ लिस्ट करती है:

• Airbnb — इंटरनेशनल टूरिस्ट्स, प्रीमियम मूल्य निर्धारण
• Booking.com — वाइड रीच, ख़ासकर फ़ॉरेन ट्रैवलर्स
• MakeMyTrip / Goibibo — डोमेस्टिक टूरिस्ट्स, हाई वॉल्यूम

हर प्लेटफ़ॉर्म कमीशन लेता है (15-25%), लेकिन विज़िबिलिटी इसके वर्थ है। नीमा की रणनीति: OTAs से डिस्कवर होओ, फिर गेस्ट्स को सीधा बुकिंग्स पर कन्वर्ट करो रिपीट विज़िट्स के लिए (नो कमीशन)।

ज़रूरी बात: टेक्नोलॉजी संचालन सिम्प्लीफ़ाई करे, कॉम्प्लिकेट नहीं। अगर कोई टूल बनाए रख करने में ज़्यादा टाइम लगता है जितना सेव करता है, तो अभी ज़रूरत नहीं।

लॉजिस्टिक्स और डिलीवरी

अंकिता का अचार — अल्मोड़ा से पूरे India

अंकिता हर महीने 200-400 ऑर्डर्स शिप करती है पूरे India में। लॉजिस्टिक्स में क्या सीखा:

कूरियर साझेदार: शुरू में India Post (सबसे सस्ता, लेकिन स्लो, ट्रैकिंग अनरिलायबल)। फिर Delhivery और DTDC। अब शिपिंग एग्रीगेटर (Shiprocket) इस्तेमाल करती है — अपने-आप सबसे सस्ता कूरियर सेलेक्ट करता है हर पिनकोड के हिसाब से।

पैकेजिंग बहुत मायने रखती है:

• ग्लास जार्स टूटते हैं। हर जार डबल बबल रैप, फिर कॉरगेटेड बॉक्स, न्इस्तेमालपेपर पैडिंग।
• कुछ उत्पाद के लिए ग्लास से फ़ूड-ग्रेड प्लास्टिक कंटेनर्स पर शिफ़्ट किया — हल्के, शिपिंग सस्ती, ब्रेकेज नहीं।
• हर पैकेज में हैंडरिटन थैंक-यू नोट। छोटी ब्योरा। ग्राहकों को बहुत अच्छा लगता है।

रिटर्न्स और डैमेज:

• 3-4% ऑर्डर्स केयरफ़ुली पैक करने के बावजूद डैमेज्ड पहुँचते हैं।
• बिना आर्ग्यू किए रीशिप करती है। एक रिप्लेसमेंट जार (₹200) की लागत कुछ नहीं — बनिस्बत उस ग्राहक को खोने के जो अगले साल ₹5,000 ऑर्डर करता।
• ट्रैक किया कि किस कूरियर में सबसे ज़्यादा डैमेज — उसे इस्तेमाल करना बंद किया।

शिपिंग लागतें:

• ₹500 से कम ऑर्डर्स पर शिपिंग (₹60-80) मार्जिन्स खा जाती है।
• मिनिमम ऑर्डर ₹499 रखा और ₹799 से ऊपर फ़्री शिपिंग।
• एवरेज ऑर्डर वैल्यू ₹380 से बढ़कर ₹620 हो गई।

फ़ूड बिज़नेसेज़ के लिए लोकल डिलीवरी

पुष्पा दीदी ने रीसेंटली 2 km रेडियस में दफ़्तर ऑर्डर्स के लिए चाय और स्नैक्स डिलीवर करना शुरू किया:

• ऑर्डर्स WhatsApp पर 10 AM तक।
• मददर के भतीजे साइकिल पर डिलीवर करता है।
• डिलीवरी चार्ज: ₹20 (ऐक्चुअल लागत ₹30, लेकिन एक्स्ट्रा ऑर्डर्स कम्पेनसेट कर देते हैं)।
• पेमेंट: डिलीवरीज़ सिर्फ़ UPI। स्टॉल के बाहर कैश सँभालना नहीं करना।

सिंपल। लो-टेक। काम करता है।

पेरिशेबल्स के लिए कोल्ड चेन

रावत जी के सेबों को बग़ीचे से ग्राहक तक ठंडा रहना चाहिए:

1. हार्वेस्ट — पैडेड क्रेट्स में तोड़ो, बोरियों में मत गिराओ।
2. प्री-कूलिंग — ट्रांसपोर्ट से पहले कुछ घंटे छाँव में।
3. ट्रांसपोर्ट — इंसुलेटेड ट्रक, हल्द्वानी कोल्ड स्टोरेज तक (4-5 घंटे)।
4. कोल्ड स्टोरेज — 1-3 डिग्रीज़ सेल्सियस। लागत: ₹2-3 प्रति किलो प्रति मंथ।
5. मार्केट ट्रांसपोर्ट — रेफ़्रिजरेटेड वैन, मंडी या सीधा बायर तक।

कोल्ड चेन कहीं भी टूटे — ट्रक तीन घंटे धूप में खड़ा रहे, कोल्ड स्टोरेज का कम्प्रेसर ख़राब हो — मतलब स्पॉइलेज। स्पॉइलेज मतलब पैसा गया।

फ़ूड या एग्रीकल्चर में किसी के लिए भी: लॉजिस्टिक्स ही उत्पाद गुणवत्ता है। बढ़िया सेब जो ब्रूज़्ड और गर्म पहुँचे — वो ख़राब सेब है।

जब कुछ ग़लत हो जाए — संचालनल क्राइसिस

हर बिज़नेस को क्राइसिस फ़ेस करनी पड़ती है। सवाल ये नहीं कि अगर — सवाल ये है कब और कितने तैयार हो।

भंडारी अंकल की COVID कहानी

मार्च 2020। लॉकडाउन लगा। भंडारी अंकल की दुकान रातों-रात बंद। सारा कंस्ट्रक्शन वर्क रुका। ₹18 लाख का स्टॉक दुकान में बैठा। दो एम्प्लॉइज़ की तनख़्वाह देनी है। शॉप रेंट ड्यू है। और बैंक EMI ₹28,000 पर मंथ — लॉकडाउन नहीं देखती।

दो महीने, ज़ीरो राजस्व। शून्य। सेविंग्स में से निकाला — ₹3.5 लाख, सालों में जोड़ा था। एम्प्लॉइज़ को आधी तनख़्वाह दी और ईमानदारी से बोला: "पूरा नहीं दे पा रहा हूँ, लेकिन जब खुलेगा तो पूरा दे दूँगा।" बैंक को कॉल किया — 3 महीने का EMI मोरेटोरियम मिला (COVID रिलीफ़ स्कीम)। लैंडलॉर्ड से नेगोशिएट किया — क्लोज़र के दौरान 50% रेंट रिडक्शन।

जून में दुकान खुली तो हर वादा पूरा किया। फ़ुल तनख़्वाह विथ एरियर्स। आपूर्तिकर्ता पेड। बचे — बमुश्किल। लेकिन आसपास की बहुत सी दुकानें नहीं बचीं।

उनकी सीख: "बचत रखनी चाहिए। कम से कम 3-4 महीने का ख़र्चा। वो नहीं होता तो मैं भी बंद हो जाता।"

सीख: इमरजेंसी फ़ंड विकल्पल नहीं है। 3-6 महीने का ऑपरेटिंग ख़र्चे, सेविंग्स अकाउंट या लिक्विड फ़ंड में। स्टॉक में निवेश नहीं। किसी को उधार नहीं। बस रखा हुआ, बोरिंग, जब तक सख़्त ज़रूरत ना पड़े।

नीमा का होमस्टे — लैंडस्लाइड सीज़न

हर मॉनसून, मुनस्यारी की रोड्स अनप्रिडिक्टेबल हो जाती हैं। लैंडस्लाइड्स हाईवे बंद कर सकती हैं दिनों तक। नीमा ने प्लान करना सीखा:

• जुलाई-अगस्त बुकिंग्स: हर गेस्ट को बुकिंग के टाइम वॉर्न करती है कि रोड डिसरप्शन्स मुमकिन हैं। फ़्लेक्सिबल कैंसलेशन पेशकश करती है।
• इमरजेंसी सप्लाइज़: हर होमस्टे में 5 दिन की ज़रूरी ग्रॉसरीज़ बफ़र (चावल, दाल, तेल, आलू, मोमबत्तियाँ, बैटरीज़)।
• कम्यूनिकेशन प्लान: रोड्स बंद हों तो हर बुक्ड गेस्ट को 6 घंटे पर WhatsApp अपडेट। ट्रांसपेरेंसी ऐंगर प्रिवेंट करती है।
• ऑल्टरनेटिव आमदनी: लीन मॉनसून मंथ्स बनाए रखेंस, स्टाफ़ प्रशिक्षण, और डीप क्लीनिंग के लिए इस्तेमाल — समस्या को उत्पादिव टाइम बनाना।

प्लान B होना चाहिए

हर क्रिटिकल संचालन के लिए पूछो: "अगर ये नाकाम हो जाए तो?"

हर मुमकिन डिज़ास्टर के लिए प्लान बनाने की ज़रूरत नहीं। बस टॉप तीन-चार सबसे लाइकली समस्याएँ के लिए। गोल जोखिम ख़त्म करना नहीं — गोल ये है कि एक असफलता पूरा बिज़नेस बंद न कर दे।

ज़रूरी बात: संचालनल रेज़िलिएंस टफ़ होने के बारे में नहीं है। तैयार होने के बारे में है। जो बिज़नेसेज़ क्राइसिस बचते हैं, वो वही हैं जिन्होंने पहले से सोचा था।

स्केलिंग संचालन — जब एक से ज़्यादा हो जाए

नीमा एक होमस्टे से तीन पर गईं। भंडारी अंकल दूसरी दुकान की सोच रहे हैं। अंकिता का ऑर्डर वॉल्यूम किचन-स्केल से आगे जा रहा है। संचालन स्केल कैसे करें बिना सब कुछ बिगाड़े?

स्केल पर क्या टूटता है

स्मॉल स्केल पर जो काम करता है, लार्ज स्केल पर टूटता है:

• पर्सनल ओवरसाइट: एक होमस्टे में हर रूम ख़ुद चेक कर सकती हो। तीन में नहीं। ट्रस्टेड स्टाफ़ और सिस्टम्स चाहिए।
• इनफ़ॉर्मल सिस्टम्स: इन्वेंटरी दिमाग़ में रखना एक दुकान के लिए काम करता है। दो के लिए लिखना पड़ेगा — या ऐप में।
• सिंगल-पर्सन बॉटलनेक: अगर बिलिंग, कम्प्लेंट्स, और आपूर्तिकर्ता प्रबंधन — सब तुम ही करते हो, तो वॉल्यूम बढ़ने पर सिर्फ़ बोझ बढ़ेगा। डेलिगेशन अनिवार्य हो जाता है।
• कैश फ़्लो: ज़्यादा जगह्स या वॉल्यूम = ज़्यादा वर्किंग कैपिटल। तीसरी जगह की इन्वेंटरी और स्टाफ़ पे करनी है इससे पहले कि वहाँ से राजस्व स्टेबलाइज़ हो।

स्केलिंग चेकलिस्ट

दूसरी जगह, नई उत्पाद लाइन, या काफ़ी ज़्यादा वॉल्यूम से पहले शुअर करो:

• करंट संचालन स्मूदली चलती हैं बिना कॉन्स्टेंट प्रेज़ेंस के
• की प्रक्रियाेज़ डॉक्यूमेंटेड हैं (SOPs एग्ज़िस्ट और पालन हो रहे हैं)
• तुम्हारे अलावा कम से कम एक और आदमी डे-टू-डे संचालन सँभाल सकता है
• एक्सपैंडेड संचालन के 4-6 महीने का वर्किंग कैपिटल है
• आपूर्ति चेन बढ़ी हुई माँग सँभाल सकती है
• फ़ुली कमिट करने से पहले न्यू मार्केट/जगह/उत्पाद टेस्ट किया है

नीमा एक होमस्टे से सीधे तीन पर नहीं गई। एक से दो, एक साल स्टेबलाइज़ किया, फिर तीसरा खोला। हर चरण पर शुअर किया कि पिछला ख़ुद फ़िज़िकली बिना प्रेज़ेंट हुए चल सकता है। वो पेशेंस ही एक्सपैंशन को सफल बनाई।

सिस्टम्स स्केल होते हैं — लोग नहीं

ख़ुद का क्लोन नहीं बना सकते। लेकिन लिख सकते हो कि काम कैसे करते हो — ताकि दूसरे भी वैसे ही करें।

ये संचालन ऐट स्केल का फ़ंडामेंटल लेसन है: सिस्टम स्केल होता है, पर्सन नहीं। विक्रम की फ़्रेंचाइज़ी इसलिए चलती है कि SOP मैन्युअल चलता है। नीमा के तीन होमचरण़ इसलिए चलते हैं कि चेकलिस्ट सिस्टम चलता है। अंकिता की प्रोडक्शन इसलिए चलती है कि रेसिपी और गुणवत्ता प्रक्रिया डॉक्यूमेंटेड है।

अगर सब दिमाग़ में है, तो अटेंशन स्पैन के साथ मरता है। अगर काग़ज़ पर है, तो आपसे आगे जाता है।

क्विक-रेफ़रेंस चेकलिस्ट

• मुझे पता है मेरे पास क्या स्टॉक है, क्या बिक रहा, क्या स्टक है
• की आइटम्स के रीऑर्डर पॉइंट्स हैं
• क्रिटिकल इनपुट्स के लिए कम से कम दो आपूर्तिकर्ता हैं
• उत्पाद गुणवत्ता लगातार है — ग्राहकों को हर बार सेम अनुभव मिलता है
• की प्रक्रियाेज़ लिखी हुई हैं, सिर्फ़ दिमाग़ में नहीं
• एक दिन छुट्टी ले सकता/सकती हूँ बिना बिज़नेस बिगड़े
• अपनी ऊर्जा उन 20% टास्क्स पर लगाता/लगाती हूँ जो 80% नतीजे देते हैं
• संचालन सिम्प्लीफ़ाई करने के लिए कम से कम एक टेक्नोलॉजी टूल इस्तेमाल करता/करती हूँ
• 3-6 महीने ऑपरेटिंग ख़र्चे का इमरजेंसी फ़ंड है
• टॉप 3 संचालनल जोखिम्स के लिए प्लान B है

आगे क्या आ रहा है

संचालन बिज़नेस चलाता है। लेकिन बिज़नेस कुछ नहीं है बिना उन लोगों के जो इसे चलाते हैं — टीम, साझेदार, स्टाफ़। सही लोग कैसे हायर करें? मैनेज कैसे करें? ऐसी टीम कैसे बनाएँ जो तब भी काम करे जब आप देख नहीं रहे?

अगला चैप्टर — पीपल।

अगले चैप्टर में नीमा की एक उलझन। कमला दीदी — उसकी बेस्ट क्लीनिंग स्टाफ़ — रेज़ माँग रही है। मुनस्यारी का दूसरा होमस्टे ज़्यादा दे रहा है। भंडारी अंकल का 12 साल पुराना ट्रस्टेड एम्प्लॉई अपनी दुकान खोलना चाहता है। और अंकिता को पहला फ़ुल-टाइम टीम मेंबर हायर करना है — लेकिन कभी किसी को सँभाल नहीं किया तो हायर कैसे करें?